Будни отельера — 5. Про исполнителей

Заканчивая начатую в интервью с Вахтангом тему взаимодействия с олигархатом, расскажу одну смешную историю, в которой, как в капле воды, отразится вся, как сейчас модно говорить, вертикаль управления.

Вообще, как говорил один мудрый человек, крепость цепи определяется крепостью ее самого слабого звена.  Самое слабое звено в любой системе - это исполнители. У спецслужб даже есть специальный термин на этот счет - "эксцесс исполнителя". Это значит, что агент, получивший подробные инструкции, идет их выполнять - но в моменте ситуация меняется и он должен принимать решения. Не всегда такие, как должен, а иногда - и прямо идущие вразрез с первоначальным планом. Но это если брать большие величины и серьезные задачи.

В управлении это называется емким словом "человеческий фактор".  Гостю оставили важный пакет, который нужно передать на заезде, но не отдали и он благополучно уехал - человеческий фактор. Нужно разбудить гостя,  чтобы он не опоздал на самолет, в логбуке, книге передачи смены километровыми буквами написано - "НЕ ПРОФАКАПИТЬ" - а гость орет на стойке и требует компенсации билетов - туда же. При заселении у гостя взяли паспорт, а он стоит в аэропорту и не может зарегистрироваться на рейс - туда же. И много примеров, не буду утомлять.

Но есть в любой большой структуре такая прекрасная вещь, как делегирование.

Год был 2015, я только-только перешел из консьержей в руководители СПиР. В один прекрасный день прихожу - все на ушах. Обычно это значит, что звонили из Первой Приемной - структуры, которая занималась запросами Олега Владимировича напрямую. Холдинг у него огромный, и если звонят оттуда - туши свет. Значит приедет миллион человек, будет миллион разновекторных приказов, кого-нибудь обязательно казнят - короче, все как мы любим.

Темой звонка был приезд одной очень важной персоны из министерства туризма Японии, дальней родственницы тогдашнего премьер-министра. Там готовились очень серьезные договоренности, даму нужно было полюбить, облизать и всячески создавать ей комфорт. Потому что от ее обратной связи зависело подписание важных документов.

Соответственно, рано поутру нас всех собрали, превентивно отодрали, сказали:

-  Если ей хоть что-то не понравится - вас здесь больше не будет.

Потом мы были отодраны нашими вышестоящими коллегами, включая генерального менеджера, так что к заезду все были в тонусе.

Поскольку я на момент истории помогал нашему шеф-консьержу, я тоже поучаствовал - искал персонального переводчика, которых, как выяснилось даже с нашими связями в Москве было ноль целых хрен десятых. Строил маршруты ее трансферов. Антон доставал билеты в императорскую ложу большого и ВИП-проходку для осмотра Третьяковки после закрытия - такая услуга тогда тоже была.

С самого начала приезд не задался. Консьержскую часть мы сделали на ять, хотя дама успела нажаловаться Олегу Владимировичу на то, что от переводчицы слишком сильно пахнет духами. Но, видимо, он решил нас пощадить, поскольку казнен я не был. 

Дама абсолютно не хотела пересекаться с людьми, завтрак ей накрывали в номере, как и аменитис - тарелку фруктов и бутылку розового шампанского каждый день. Она ходила в перчатках и маске задолго до того, как это стало мейстримом, и в целом активно производила впечатление душной невротичной мрази. В номер к ней ходил только Хассенчик - наш бэллмен из Туниса - отличный симпотный арабский чувак. Остальные ей доверия не внушили.

Камнем преткновения стали фрукты. Наш шеф - Анхель, обладатель мишленовской звезды и просто прикольный чувак положил ей в номер все, что вообще в истории  человечества произрастало на деревьях, висело на кустах и имело в анамнезе завязи и ложноножки. Но на второй день нам из Первой Приемной прилетело, что гостья недовольна нашими фруктами и отныне этим вопросом займутся великие профессионалы.

Дальше картина маслом. 

На время проживания ВИП-гостей в пятерках всегда дежурит кто-то из HOD - Head of Department - руководителей служб. В ту ночь повезло мне. Время - часа три ночи, мы со Славой, ночным менеджером, играем в Geogessr. Хассенчик просто безвылазно работал все четыре дня, спит в подсобке. И тут со Страстного бульвара входит он - ВЕЛИКИЙ ПРОФЕССИОНАЛ ИЗ ПЕРВОЙ ПРИЕМНОЙ. Конечно, стороннему наблюдателю могло показаться, что это таджик с пакетами из ближайшей "Азбуки вкуса". Но это ведь сторонний наблюдатель - не профессионал в гостиничной сфере, верно?

ВЕЛИКИЙ ПРОФЕССИОНАЛ идет к лифту, который работает по ключу, прикладывает выданный кем-то ключ и едет в президентский люкс. Там он спокойно открывает дверь гостя, берет любезно подготовленный ВЕЛИКИМИ ПРОФЕССИОНАЛАМИ жестяной поднос и начинает выставлять на него, яблоки, груши и бананы. В три часа ночи. В присутствии одного из самых социопатичных гостей в истории, который имел глупость прикорнуть в столь неподходящий час.

Такого количества звонков единовременно в 3:15 ночи я не получал больше никогда в жизни. Дама позвонила Олегу Владимировичу, тот позвонил ответственным людям - и понеслась.

Нас спасло только то, что ключ делали не мы. После трех дней жесточайшего порева и обещания полностью сменить весь состав, Первой Приемной пришлось впервые, наверное, в истории признать, что нафакапили они. 

И наши фрукты внезапно оказались очень даже ничего...